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售后服务工作计划范文

时间:2019-05-11 12:43:09  来源:本站  作者:

  售后服务工作计划范文_工作计划_计划/解决方案_实用文档。售后服务工作计划范文. 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色., 包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的 工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客

  售后服务工作计划范文. 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色., 包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的 工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做 好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建 立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司 201x 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持,需 要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要 一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度, 要充分发挥服 务人员身处市场第一线的优势, 收集行业内先进的技术信息和潜在的 客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造 良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路. 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则: 1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位 服务。 2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通 就服务到底”的一站式服务。 3、 加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩 短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购 买信心。 6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果 要加以保持, 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部 服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作 总结、服务过程记录等,实施内部培训。 三、工作目标. 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求. 部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括客服 部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客 户抱怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个客户的 完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展, 址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保 证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,方 便查找和统计、分析等。 3、 产品质量信息管理: 收集客户反馈回的各种产品方面的投诉, 做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工 作,针对重要零件如:电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、 轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报 品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销 商的售后能力进行评估, 现场进行技术指导或定期组织到公司进行培 训,提高维修技能,增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与 客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售 后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要 进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据《经 销商合同书》相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详 细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客 户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完 毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的 提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作 提出了更高的要求。为此做出如下工作计划: 1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注重产品 基本知识和实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。巡回服务 人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训,提 高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化, 才能确保个人利益最大化,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人 技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工 作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质 十、弱项完善 1.日结周报,信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门, 便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间,全面总结客户意见及反 馈,总结当周服务质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检 查整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作,降低客户投诉 在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的客户不满 意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根 据部门解决情况再次与客户联系,确认客户满意程度。

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